近我在跟同事聊“知識(shí)的詛咒”這個(gè)話題，覺(jué)得挺有意思的，它其實(shí)就兩句話：

你知道一件事后，你就無(wú)法想象不知道它;

當(dāng)你想把你知道的知識(shí)解釋給別人的時(shí)候，你很難把自己知道的給對(duì)方解釋清楚。

其實(shí)這兩句話對(duì)現(xiàn)在的咨詢師而言，非常貼切。

“你已經(jīng)知道了這些事情，你很難想象成不知道”，這就是我待會(huì)兒跟大家講的咨詢師所碰到的瓶頸，都擺在那兒，你很難想象說(shuō)你沒(méi)有這些瓶頸。當(dāng)你想去突破這些瓶頸的時(shí)候，你又發(fā)現(xiàn)很難做到。

咨詢常見(jiàn)的思維局限

1.客戶渠道

在我們見(jiàn)到客戶之前，會(huì)先拿到客戶的資料，其中有一項(xiàng)叫做“客戶的來(lái)源渠道”，就是她通過(guò)什么渠道了解到醫(yī)院的。

這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不同的渠道來(lái)源，可能是通過(guò)朋友介紹，可能是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，可能是在大眾或天貓上已經(jīng)購(gòu)買了，有的可能只是路過(guò)而已。

當(dāng)我們知道這個(gè)客戶的渠道時(shí)，你能當(dāng)作不知道嗎?

對(duì)待一個(gè)老顧客帶過(guò)來(lái)的新顧客和對(duì)待一個(gè)在天貓或大眾上購(gòu)買了脫毛等特價(jià)項(xiàng)目的顧客時(shí)，你接診的狀態(tài)、心態(tài)、想法、表情、動(dòng)作等會(huì)不會(huì)無(wú)意識(shí)地不一樣呢?

我們對(duì)咨詢師要求是專業(yè)化、職業(yè)化和規(guī)范化，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)：只有時(shí)刻提醒自己，用職業(yè)化的形象、態(tài)度，專業(yè)的知識(shí)和規(guī)范的流程操作去接待不同渠道來(lái)的客戶，才會(huì)有收獲。

我們碰到過(guò)很多特價(jià)客戶來(lái)了之后就開(kāi)大單，比如說(shuō)在大眾買一個(gè)單次的清痘，然后過(guò)來(lái)之后買了兩萬(wàn)的套餐。再比如，在網(wǎng)上買一個(gè)特價(jià)的紋眉，來(lái)院之后把眉、眼、唇全做了……這種案例基本每天都在發(fā)生，所以我希望大家首先要突破它。

2.主訴項(xiàng)目

當(dāng)我們拿到新診單的時(shí)候，客戶在上面都已經(jīng)填好了，上面寫(xiě)的咨詢隆胸。一看到咨詢隆胸的單子，我們立馬就打起了十二分精神，抹個(gè)口紅，補(bǔ)一下妝，然后把辦公室衛(wèi)生收拾一下再請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)。

而如果這個(gè)客人填的是脫毛，情況可能就完全相反。

我們會(huì)說(shuō)：“等一會(huì)兒，我還在忙”，以有這樣的拖延態(tài)度去對(duì)待客戶。

其實(shí)我們都知道，主訴求只是客戶的不完全認(rèn)知。因?yàn)榭蛻舨粚I(yè)，不了解自己到底需要做什么，只是聽(tīng)別人說(shuō)，她就自己這樣去想。

所以我們要突破的第二個(gè)瓶頸局限就是主訴求，不管客戶在主訴求上面填的是什么，我們都應(yīng)該去突破這個(gè)局限。

因?yàn)槊恳粋€(gè)主訴求只是顧客在不專業(yè)的情況下的一個(gè)片面的認(rèn)知，并不代表是專業(yè)的或真正需要的，它背后有更多、更深層次的需要，比如：我要變得更漂亮或者變得更年輕。

所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，只是一個(gè)瘦臉，顧客有可能是覺(jué)得自己的臉不夠秀氣，臉不夠精致或者不夠立體。

如果你從瘦臉的需求轉(zhuǎn)化成“具有立體感”的需求，或者延伸成“更加精致”的需求，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)可開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目非常多，絕對(duì)不僅僅是一個(gè)瘦臉針而已。

　3.銷售意識(shí)

咨詢師的銷售意識(shí)都非常強(qiáng)，數(shù)據(jù)每天都擺在那兒，所以我們都非常直接，很現(xiàn)實(shí)，比如有句話就叫“業(yè)績(jī)治百病”。

當(dāng)我們的銷售意識(shí)非常強(qiáng)的時(shí)候，請(qǐng)問(wèn)一下客戶有感受到嗎?

其實(shí)，當(dāng)你的銷售意識(shí)讓客戶感知到的時(shí)候，她的心里是不舒服的。所以，我想在這里提醒各位：要突破的第三個(gè)局限就是從銷售意識(shí)到服務(wù)意識(shí)的突破。

當(dāng)我們真的用心去關(guān)心顧客，去了解其真實(shí)的想法和需求，以及被困擾的問(wèn)題和對(duì)未來(lái)的期望、規(guī)劃時(shí)，我們跟客戶就會(huì)成為朋友。

這時(shí)，客戶跟你聊天的心情和心態(tài)是完全不同的，她會(huì)比較放松，表達(dá)得比較充分，會(huì)跟你聊自己的生活或周邊的朋友，往往會(huì)暴露出更多的項(xiàng)目需求。

所以在這點(diǎn)上，我們要做到“不銷而銷”，真正的高手做銷售是不露痕跡的。你銷售成交了，顧客還會(huì)覺(jué)得你幫了她，你倆會(huì)成為很好的朋友，她覺(jué)得你懂她，理解她，尊重她。

如果我們以銷售意識(shí)為主導(dǎo)，我們的言行舉止都會(huì)將其表露出來(lái)。

比如：快速報(bào)價(jià)，不斷在價(jià)格上糾結(jié)并討價(jià)還價(jià)，甚至?xí)ゴ碳ゎ櫩偷耐袋c(diǎn)等。

如果我們以服務(wù)意識(shí)為主導(dǎo)，我們對(duì)客人的態(tài)度就會(huì)完全不一樣。

我們會(huì)關(guān)心客人，會(huì)跟客人講：“你覺(jué)得呢?你認(rèn)為呢?你認(rèn)同嗎?你喜歡嗎?或者，你下一步怎么想啊?你近的時(shí)間怎么安排呢?這個(gè)手術(shù)過(guò)后有人照顧你嗎?

你用這樣的方式去跟顧客溝通，她一定會(huì)非常愉悅。