【招生對象】

在職管理層學員--酒店管理從業人員，餐飲在職經理人，集團中基層等；

【課程概要】

★培訓脈絡，實訓提綱 ：  調研立項

（前廳∣ 客房）運營管理  ∣ ∣ （行政∣人事∣財務∣營銷∣總務）職能管理

創新意志          企業文化           文化延伸

【教學內容】

★實訓模塊

酒店前廳

◆商務/度假酒店前廳運營事務管理重點及難點突破————對比與借鑒，優勝創新

流程操作訓練：門童、禮賓、行李、接待、問詢、大堂副理、大堂經理、商務中心、呼叫中心等服務接待與夜審流程SOP模擬與操作訓練

熱點模擬：VIP客戶、應急預案、投訴與安全處理實踐操作實訓

前廳部流程細分與部門優化管理提升實訓

預案管理與投訴管理、前廳收益提升實訓

前廳服務質檢與品質提升管理實訓

金鑰匙團隊打造管理提升實訓

2--4個特色知名酒店部門案例分析及解析實務提升

旅游團隊、會務團隊、“印下美好”、專題接待等服務與管理策劃項目實戰

……

客房樓層

◆客房運營事務管理重點及難點突破————對比與借鑒，優勝創新

流程操作訓練：客房服務、PA、庫房、洗衣房、主管、客房經理等服務與接待流程SOP模擬與操作訓練

熱點模擬：VIP客戶與行政樓層管家服務，應急事件處理操作實訓

客房部崗位流程細分與優化管理提升實訓

優質睡眠智慧服務、客戶體驗質量管理、客房促銷收益提升實訓

客房設施設備綠色使用與保養管理提升實訓

服務流程優化與質量管理提升實訓

行政樓層、洗衣房、庫房等服務管理提升實訓

2--4個特色知名酒店部門案例分析及解析實務提升

商務服務、“留下感動”、“睡眠不覺曉”、主題會務等服務與管理策劃項目實戰

……

管家服務

◆管家服務與管理提升實務————對比與借鑒，優勝創新

管家服務流程設計與亮點優化管理提升實訓

管家式服務團隊打造與質量管理提升實訓

VIP建檔與長計劃客戶管理提升實訓

管家文化與服務意識提升管理實訓

2--4個特色知名酒店部門案例分析及解析實務提升

歡迎夏洛特與喬治、變身商務大秘等服務與管理策劃項目實戰

……

行政管理

◆商務/旅游酒店定位與房務總監行政管理提升實訓—————推陳出新，優勝神器

商務/旅游酒店行業、客房產品及功能特性與酒店管理理念——品牌對比

酒店房務部組織架構對比與制度創新提升實訓

房務部崗位流程細分與質量管理（體系、監測、文化與精神）優化提升實訓

房務總監能力建構管理實訓

房務運營職能管理部門工作權重分配（前廳、客房、行政、人事、財務、營銷、總務）

日常房務運營總監常務工作流程解析與訓練（日、周、月、季、年）

2--4個特色知名酒店部門案例分析及解析實務提升

房務總監的日常、行政排班、百萬大單等管理策劃項目實戰

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人力資源

◆房務人力資源開發管理提升實訓—————推陳出新，優勝神器

培訓技能與優化考核提升實訓

員工激勵與成本控制管理提升實訓

酒店企業文化與團隊建設管理提升實訓

2--4個特色知名酒店部門案例分析及解析實務提升

“年終獎”、餐飲服務技能培訓、“讓心留下”、推薦餐廳經理等管理策劃項目實戰

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營銷管理

◆客房營銷管理提升實訓—————推陳出新，優勝神器

收益管理與營銷預算管理提升實務

營銷收益管理與全員營銷（內部營銷與非銷）實操技能提升實訓（前臺銷售與協議客戶，數字營銷、談判、陌拜）

締造忠誠客戶營銷管理提升實訓

客房/大堂咖啡吧（酒吧、休閑吧）營銷策劃實戰訓練

銷售部團隊管理及銷售業績提升技能技巧

產品銷售策劃實戰訓練

互聯網+營銷與云預定創新策劃提升實訓

2--4個特色知名酒店部門案例分析及解析實務提升

“接待老年團”、獲得預定、開發渠道、關注評論、升級VIP等管理策劃項目實戰

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財務管理

◆房務財務管理提升實訓—————推陳出新，優勝神器

前廳、客房財務流程與成本控制管理提升實訓

夜審與精細化內部控制管理提升實訓

財務報表與財務分析及投資運營實訓提升

2--4個特色知名酒店部門案例分析及解析實務提升

春（夏秋冬）季預算、看表諫管理、季度匯報等管理策劃項目實戰

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工程安全

◆酒店房務運營消防與安全工程綠色管理提升實訓—————推陳出新，優勝神器

酒店消防與安全管理提升實訓

房務運營工程節點管理提升實訓

綠色節能與工程環保流程管理實務

信息與智能產品（無人機、機器人、可穿戴設備iwatch等）創新開發與應用管理提升實務

2--4個特色知名酒店部門案例分析及解析實務提升

“反恐疏散”、機器人兵團、PA設施檢驗等管理策劃項目實戰

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職業修養

◆酒店總監禮儀魅力與管理素養提升實訓—————觀察與自省，超越瓶頸

大堂接待與客房服務時尚禮儀訓練

魅力總監酒店商務禮儀訓練

房務總監職業素養提升訓練

——八大職業經理人管理意識、高端服務業管理辨識等

主題文化禮儀與服務流程設計創意實訓

2--4個杰出范例案例分析及解析實務提升

一分鐘特色、“接待奧巴馬”、家鄉人文秀等管理策劃項目實戰

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中層管理

◆酒店智慧服務與優能管理實訓————觀察與自省，超越瓶頸

酒店服務意識與督導管理提升實訓

前廳與客房流程精細化與關鍵時刻中層管理執行力提升實訓

智能新服務項目設計與流程策劃實訓

客戶投訴與公關技能技巧提升實訓

學習型團隊建設與智慧服務管理提升實訓

部門協作與團隊拓展

世界文化元素與酒店管理創新拓展實務

2--4個杰出范例案例分析及解析實務提升

“跨界”體驗換位、完美任務、做部門聚點等管理策劃項目實戰

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【教學模式】

★優質教法：4G自組學習+運營實訓【洲際等/百優實訓營】+項目實戰+文創跨界+嚴謹考核

【前置理論自習：1、閱讀教材、資料，2、練習作業、批閱糾改，3、訓前考試、痛點自查，4、個性需求總結、建檔----合計5天】——在線教學電腦CP/手機APP互動，理論自學、能力鍛造。

【現場基地實訓：1、現場流程實訓，2、項目管理實戰，3、個性專題提升，4、禮儀日常訓練，5、才藝文化熏陶，6、創意設計，7、互聯網+跨界策劃，8、定崗式考核，9、酒店觀摩考察（國際國內）】

【師資力量】

★權威師資：洲際、萬豪、雅高、希爾頓、喜達屋、錦江、首旅、開元酒店集團知名職業經理人；本團隊師資為一線精英經理、運營總監、業主及業主代表，以及風向標級行業導師等，對酒店行業充滿熱忱，至心研究，有獨立自主的管理和思想體系，以其高效而特色鮮明的培訓風格，給與酒店房務管理者強規范力與管理能力提升。

【教學管理】

前置理論自組織在線教學，基地實訓項目實戰，管理參與式畢業考核，自選認證實習就業。

組織活動：針對性品牌酒店觀摩，名家熱點專題講座，知名會展體驗，科技園區智能產品博覽，文化創意拓展，游覽名勝觀光采風---自選參加，統一購買保險。

【課程安排]

【教學環境】