【項目簡介】

ITIL即IT基礎架構庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)由英國政府部門CCTA（CentralComputingandTelecommunicationsAgency電腦電信局）在20世紀80年代末制訂，歸納了英國各行業在IT服務管理方面的最 佳實踐。ITIL為企業的IT服務管理（ITSM）實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。

1、IT服務管理（ITSM）是一套對IT系統的運營管理的方法論，是ITIL的核心內容。

2、IITSM最強調的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合，也就是ITSM的PPT原則：業務是核心，流程是關鍵，技術是重要因素，人員接受流程管理。

3、建設ITSM需要：規范流程>使用先進技術>完善人員管理

【適合對象】

1、使用ITIL的單位：此類單位的IT技術人員和管理人員就需要學習

2、流程崗位：流程所有者，流程經理

3、管理崗位：信息中心主任，CIO，IT總監，IT經理，服務臺經理，數據中心經理

4、做IT服務的公司

5、技術崗位：IT技術支持人員，桌面運維人員，數據中心運維人員網絡工程師，系統工程師，安全工程師等等

6、其他崗位：業務經理，項目經理，預算經理

【項目優勢】

ITIL可以將IT部門的運營效率提高25-30%，同時帶來以下商業價值：

確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運作的質量；

通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持；

客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的成本；

提高了客戶和業務人員的生產率；

提供更加及時有效的業務持續性服務；

客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；

提高了客戶滿意度。

【行業前景】

1、目前國內引進ITIL體系并應用起來的組織主要是政府、電信電力等大型國企、銀行、制造型企業等。

2、很多民營中小型企業也逐漸開始重視ITIL體系的應用。可以說市場潛力比較大。突破點在于怎么將國際上的最 佳實踐與本土實際需求相結合、如何通過咨詢與定制將其適用到自己企業上。

【相關產品】

【課程大綱】

IT服務管理概述

引論；ITSM中的基本概念；服務的定義和要素；服務的分類；服務管理的定義及服務管理的4P；流程的定義、特性、組成要素；流程責任人的含義及職責；流程經理的含義及職責；流程執行人的含義及職責；職能的含義及職責；角色的含義及職責；流程和職能的關系；RACI模型介紹與實際用途；企業做ITSM必備的條件和因素；服務生命周期；ITIL的發展歷程及V1、V2、V3的區別；服務生命周期的意義；服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉；流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫；到底如何做好IT服務管理（實戰經驗分享）；以實際項目為例，說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續性管理。

服務轉換

服務轉換概述；服務轉換的主要流程詳解；變更管理；服務資產和配置管理；發布和部署管理；知識管理；實踐環節：企業如何進行變更管理。

服務運營

1.概述及基本概念

服務運營的作用；服務運營的基礎；溝通的重要性及作用；歸檔的意義及作用；

2.服務運營原則

3.服務運營流程

事件管理；故障管理；問題管理：服務履行；訪問管理；

4.服務運營的職能及服務臺詳解

服務臺的演進；服務臺的分類；服務臺的效果；服務臺的構建；

通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法；項目案例：以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營。

服務持續服務改進

1.概述與基本概念

CSI目的；CSI與服務生命周期；持續服務改進模型；我們為什么要度量？CSI衡量指標類型；基線與CSI登記冊；

2.持續改進流程

流程改進7步法；CSI的KPI與CSF；

3.技術及實現

支持CSI活動的工具；PDCA的作用和意義及與持續服務改進的相互關系。

【教學優勢】

專業項目管理培訓服務商，全國項目管理認證培訓領 先品牌機構

專業ITIL培訓機構，培訓經驗豐富，實戰講師授課

考試通過率98%以上，位居全國前列依托著 名高校、軟件園區、行業協會，多年品牌信譽有**

專職ITIL培訓講師與助教團隊，專業ITIL咨詢與服務團隊，精編ITIL培訓教材講義，準確把握考點

【資質認證】

【學校介紹】

西安歐鵬互聯科技有限公司（原北京歐朋蘭博企業投資管理有限公司西安分公司）創立于2010年1月20日，是一家以信息產業為主導的著 名高新技術企業，是最專業的IT項目管理、項目開發、IT 人力資源顧問公司。依托資深行業背景，致力于為企業提供IT人力資源解決方案，IT高薪人才就業解決方案的提供商。委托招聘、人才派遣、定向培訓等各種人才服務都得到了企業的充分認可。

【學校環境】

【教學理念】

西安鷗鵬創始成員一貫堅持“成本、效率、細節、決心”的企業文化，作為國際授權IT專業公司，電信級的網絡實驗環境，國際專家級的超級團隊，是業內最 具影響力的著 名IT公司之一，尤其是開放式實驗環境得到業內同行的一致認可并學習模仿。

【服務項目】

公司自創立以來，已經為十幾萬用戶提供項目與培訓服務，并引領著IT培訓與IT人力資源解決方案不斷走向成熟和規范，為客戶、廠家與甲方帶來巨大人才隊伍和豐厚的價值。國際廠商直接授權培訓包含Cisco、華為、Redhat、Oracle、VMWARE-VCP、ITIL、PMP等。