教學內容

1. 客服基礎入門

電商環境，平臺認知，客服對網店的重要性，買家購買行為，滿意度分析，

客戶體驗度提升，客服平均響應速度，客服的作用，了解服務流程，提高服務意識，網站交易規則。

2. 網店客服工具應用

千牛工作臺應用，E客服系統，子賬號權限設置，分流設置，子賬號安全設置，

快捷回復模版設置，自動回復使用技巧，表情使用技巧

3. 客服禁忌

淘寶客服的十二大禁忌，天貓客服注意事項，客服不能碰觸的高壓線，

發票問題處理技巧，風險舉例，泄露信息風險案例，質檢問題舉例

4. 淘寶溝通技巧

淘寶網店客服七步詩，標準回答示范，如何服務不同類型顧客，

客服溝通與銷售技巧，客服標準用語，客服催付技巧，站在顧客的角度說話，

遇到質量問題解決方案，客戶議價問題回答技巧，服務過程中的注意事項，淘寶疑難雜癥匯總

5. 客服自我心態管理

從業心態和工作狀態，調整客服的職業價值觀，客服心態管理，客服的十大心態，

如何建立信心保持的服務態度

6.績效與考核

客服KPI考核，天貓運營績效考核表，網絡售后專員績效考核，網店績效考核的目的，

績效考核的組成模式，網店績效考核的指標數據，不基于數據的考核標準考核數據的標準應用

7.售后管理與維護

退換貨問題解決方案，明確售后問題，如何解決電話回訪的三步驟，客服管理系統客戶關系，

管理客戶關系管理的過程，客戶管理工具客戶關懷及二次營銷

8. 客服手冊綜合應用

店鋪活動話術準備，淘寶店差評處理，流程產品知識培訓，提高客服工作效率，

淘寶店退換貨完整流程，客服服務和客戶關懷表格

教學環境

上課模式

1、小班教學，多媒體教學，一人一臺電腦。

2、隨到隨學，直到學會為止。

3、上課靈活，有白班、晚班、周末班，按學員的學習時間來上課。

4、全職老師教學，課后人性化輔導全程跟進。

辦學優勢

佐仕教育成立十三年來，在電子商務、網頁設計、平面廣告設計、辦公技能等各項職業培訓中為社會培育了大批專業型、實用型人才，讓畢業學員快速在各個專業領域找到自己的位置，同時也為上千家的淘寶店主在電子商務競爭中找到自己的正確方向，從而占據優勢，實現盈利。此外，佐仕教育每年代運營的店鋪都有一定比率的利潤增長。

師資簡介

佐仕教育的電商培訓在廣州已經有6年，而從事培訓行業超過15年，有著豐富的教學經驗與教學體系， 與一般培訓機構不同，佐仕教育并不強調所有師資的實戰性，而強調實戰性與教學認知性的比例，通過長時間的教學研究， 實戰型講師往往在教學能力上經常出現不盡如人意的情況，而佐仕國際教育，通過教學能力與實戰能力的合理分配，使學員能夠更好的掌握知識而得以實用， 比爾蓋茨的老師不是首富，馬云的老師沒有創建電商帝國，實戰能力很重要，傳授能力同樣重要。

徐國棟

簡介：佐仕電商講師，畢業于韓國忠南大學，對站外引流有著充分理解和實操經驗，三年電子商務實操經驗，三年企業電子商務培訓經驗。擅長運營管理、推廣技巧、網店裝修、產品攝影類課程，授課條理清晰，細心耐心，循循善誘，誨人不倦，善于調動學生學習積極性，深得學員們喜歡和愛戴。深入鉆研教材，備好每一堂課。努力改變教學方式，提高教學質量。

諸葛佳明

簡介：諸葛老師來自美麗的電商故鄉杭州，自1999年，諸葛老師已經開始涉足電子商務，在2005至2009年間，諸葛老師為眾多企業建立了數百個淘寶店，其中90%的淘寶店有的表現，2009年來到廣州后從事電商培訓行業,是廣州淘寶社會培訓課程研究的發起人。 十五年電子商務從業經驗，精通電商運營、推廣、建設等各項技術手段，擅長數據分析、項目規劃、產品設計與策劃，同時精通網店智能、編程開發、廣告設計、客戶端表現等眾多互聯網技術。