【課程背景】

酒店管理(Hotel Management )，是全球十大熱門行業之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦，以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業人才的需求也日益增大。

【招生對象】

酒店前廳部、客房部基層管理人員

【學習收獲】

塑造職業形象、提高綜合素養

開拓服務及管理視野

提升服務技能水平

掌握服務質量管理策略及技巧

增強銷售能力

提升崗位問題解決能力

掌握下屬激勵與管理督導技巧，等等

【課程內容】

第 一版塊：酒店基層管理崗位認知

1、角色定位

2、基層管理的基層工作

3、基層管理與督導管理

4、工作改善與工作關系處理

5、有效溝通與人際關系處理

第二版塊：酒店前廳部、客房部標準化服務與管理

一、酒店禮儀

1、酒店人服務意識塑造

2、儀容儀表禮儀規范

3、訓練有素的舉止禮儀

4、崗位技能性通用禮儀

5、全崗位通用服務禮儀

6、酒店前廳接待禮儀

7、酒店客房服務禮儀

8、酒店會議禮儀

9、酒店公關區域服務禮儀

二、酒店前廳標準化服務與管理

1、前廳部服務接待規范與流程

2、電話咨詢接待及訪客接待

3、散客、團隊、VIP接待要點

4、高效的4大預訂處理方法

5、前廳銷售技巧

6、前廳突發事件處理技巧

7、前廳賬務管理程序與方法

三、客房部標準化服務與管理

1、客房部對客服務規范與技巧提升

2、客房9大常規服務

3、客房服務質量管理

4、客房衛生管理

5、客房設備用品管理

6、客房銷售管理

7、客房安全管理

8、如何進行有效的成本控制

第三版塊：基層管理執行力打造與酒店服務質量管理

一、基層管理執行力打造

1、執行力的認知

2、酒店執行力不佳的原因

3、高效執行力打造的六個關鍵因素

4、酒店團隊建設與員工激勵創新

二、酒店服務質量管理

1、以顧客為中心的服務質量管理

2、賓客對基層服務的期望

3、現存服務質量管理問題剖析

4、服務質量管理的建議

第四版塊：標桿酒店崗位實訓

向標桿酒店學習，通過跟崗觀摩、交流座談、實操訓練等方式，快速提升服務水平及管理水平。

【教學現場】

【學習時間及費用】

學習時間：共6天（專題培訓：3天，崗位實訓：3天）;

學習費用：3280元/人（同一酒店安排5人以上，可免一人的培訓費用）

【教學現場】

【學校簡介】

智通匯博酒店管理商學院隸屬于北京智通匯博教育科技有限公司，成立于2010年，是國內首家開設系統化酒店管理培訓的專業機構，在全國開展酒店管理的教育培訓、資格認證、咨詢顧問等工作。